Soporte y AMS SAP
Application Management Services, administracion Basis, gestion de incidentes y SLA de respuesta menor a 4 horas. Tu SAP en manos de un equipo certificado.
ARIA potencia nuestro soporte con analisis predictivo de incidentes, clasificacion automatica de tickets y recomendaciones de resolucion basadas en historico.
Problemas que resolvemos
Un SAP sin soporte adecuado se convierte en un riesgo operativo que afecta directamente la productividad y los resultados del negocio.
Incidentes sin resolucion rapida
Tickets que escalan sin control, tiempos de respuesta de dias y usuarios frustrados que pierden productividad mientras esperan una solucion que no llega.
Administracion Basis reactiva
Parches aplicados tarde, jobs fallidos no detectados, transportes sin control y backups que nadie verifica hasta que falla algo critico en produccion.
Dependencia de un solo consultor
Todo el conocimiento SAP en una persona. Si renuncia, se va el conocimiento. Sin documentacion, sin backup, sin continuidad de servicio.
Sin metricas ni visibilidad del servicio
No hay KPIs de soporte, no se mide el MTTR, no hay reportes de cumplimiento de SLA. Imposible saber si el servicio mejora o empeora.
Procesos SAP desalineados del negocio
Configuraciones que no reflejan los procesos actuales, workarounds acumulados y parametros que nadie ha revisado desde la implementacion original.
Actualizaciones y parches atrasados
Support packages con meses de retraso, notas SAP criticas sin aplicar y vulnerabilidades de seguridad abiertas que exponen al negocio.
Capacidades del servicio
Mesa de Servicio SAP
SLA diferenciado por prioridad: P1 menos de 4h, P2 menos de 8h, P3 menos de 24h. Cobertura horario extendido y 24/7.
Administracion Basis
Parches, kernel updates, transport management, performance tuning, user administration y gestion de ambientes.
Monitoreo Proactivo 24/7
Monitoreo continuo de jobs, interfaces, espacio en disco, rendimiento de sistema y alertas automaticas.
Soporte Funcional Multi-Modulo
Soporte en FI, CO, MM, SD, PP, QM, PM, HCM, SuccessFactors y modulos especializados por industria.
Gestion de Incidentes ITIL
Gestion de incidentes, problemas y cambios bajo framework ITIL con procesos de escalacion definidos.
Documentacion y Knowledge Base
Documentacion operativa continua, base de conocimiento actualizada y transferencia de conocimiento programada.
Seguridad y Compliance
Revision de roles y autorizaciones, aplicacion de notas de seguridad SAP y auditorias periodicas de accesos.
Reportes y KPIs Mensuales
Reportes de cumplimiento de SLA, tickets resueltos, MTTR, satisfaccion de usuario y plan de mejora continua.
Aplicacion de Support Packages
Planificacion y aplicacion de support packages y notas SAP con testing de regresion y plan de rollback.
Health Checks Periodicos
Revisiones trimestrales del estado del sistema con recomendaciones de optimizacion y roadmap de mejoras.
ARIA
Soporte SAP potenciado por Inteligencia Artificial
ARIA clasifica tickets automaticamente por modulo y prioridad, sugiere resoluciones basadas en historico, detecta patrones de incidentes recurrentes y predice picos de carga en el sistema. Reduce el tiempo medio de resolucion en un 35%.
Metodologia de transicion AMS
Assessment Operativo
Evaluamos el estado actual: configuracion, procesos, tickets historicos, gaps de soporte, SLAs actuales y puntos de dolor criticos.
Diseno del Servicio
Definimos SLAs, catalogo de servicios, equipo asignado, herramientas de ticketing, procesos de escalacion y modelo de gobierno.
Transicion y Knowledge Transfer
Periodo de shadow de 4-6 semanas donde nuestro equipo absorbe el conocimiento del equipo actual y documenta todo.
Estabilizacion
Primeros 3 meses de operacion con monitoreo intensivo, ajuste de procesos y resolucion de backlog historico.
Operacion Continua
Soporte en produccion con reportes mensuales, KPIs de cumplimiento, reviews con stakeholders y mejora continua.
Optimizacion y Evolucion
Propuestas de mejora trimestrales, automatizacion de procesos repetitivos y evolucion del servicio segun necesidades.
Herramientas y plataformas
| Categoria | Tecnologias |
|---|---|
| Gestion de servicio | ServiceNow, JIRA, SAP Solution Manager, Freshdesk |
| Monitoreo | SAP Focused Run, SAP EWA, Solution Manager, Zabbix |
| Administracion Basis | SAP GUI, HANA Studio, DBA Cockpit, STMS |
| ITSM | ITIL v4, SolMan ChaRM, Change Management, Problem Mgmt |
| Plataformas SAP | S/4HANA, ECC, BW/4HANA, Fiori, SuccessFactors |
| Seguridad | SUIM, GRC, Security Notes, Role Administration |
| Reporting | Early Watch Alert, System Measurement, KPI Dashboards |
| Automatizacion | SAP Automation Pilot, Scripts, Job Scheduling |
Casos de exito
Caso de referencia
Grupo Villacero
Operamos la mesa de servicio SAP para 3 empresas del grupo con +400 usuarios. SLA de primera respuesta menor a 3 horas con 97% de satisfaccion sostenida durante 24 meses de operacion continua.
Caso de referencia
Ternium Mexico
Administracion Basis completa de landscape SAP con 5 sistemas productivos, aplicacion de support packages trimestrales y monitoreo proactivo 24/7 con cero incidentes criticos no resueltos en SLA.
Caso de referencia
Metalsa
Soporte funcional multi-modulo (FI, CO, MM, SD, PP) para operaciones en Mexico y EUA. Reduccion del backlog historico de 120 tickets a menos de 15 en los primeros 90 dias de operacion.
iTechDev vs. soporte tradicional
| Caracteristica | iTechDev | Otros |
|---|---|---|
| SLA garantizado por contrato | Variable | |
| Monitoreo proactivo 24/7 | Variable | |
| Reportes mensuales con KPIs | Variable | |
| Equipo backup ante rotacion | Variable | |
| Framework ITIL implementado | Variable | |
| Knowledge base documentada | Variable | |
| Health checks trimestrales | Variable |
Entregables
Industrias que atendemos
Preguntas frecuentes
Cual es el SLA de respuesta?
Prioridad 1 (sistema caido): menor a 4 horas. Prioridad 2 (proceso critico afectado): menor a 8 horas. Prioridad 3 (consulta o mejora): menor a 24 horas. Todo medido y reportado mensualmente.
Pueden tomar un SAP que otro proveedor dejo a medias?
Si. Hacemos un assessment de 2-4 semanas para documentar el estado, gaps y riesgos. Luego proponemos un plan de estabilizacion con timeline y prioridades claras.
Que herramienta de ticketing usan?
Nos adaptamos a la herramienta del cliente: ServiceNow, JIRA, SAP Solution Manager o cualquier otra. Si no tienen, implementamos una sin costo adicional de licencia.
Ofrecen soporte 24/7?
Si. Tenemos esquemas en horario extendido (7x14) y 24/7 para clientes con operaciones criticas nocturnas o en multiples zonas horarias. El modelo se adapta a la necesidad.
Como se mide la calidad del servicio?
Reportes mensuales con KPIs: cumplimiento de SLA, tickets resueltos, MTTR, satisfaccion de usuario, backlog y tendencias. Review mensual con stakeholders del cliente.
Incluyen administracion Basis en el servicio?
Si. La administracion Basis es parte integral del AMS: parches, kernel, transport management, performance tuning, user admin, backups y monitoreo de sistema incluidos.
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