CAINTRA: Torre AMS para 20+ Clientes Multi-industria
Perfil del Cliente
Gestionar soporte aplicativo para 20+ clientes en 12+ industrias con SLAs diferenciados y tiempos de respuesta menores a 4 horas.
El Reto
Los tiempos de respuesta superaban las 12 horas en promedio y los clientes no tenian visibilidad del estado de sus tickets.
Multiples clientes con stacks tecnologicos diferentes y SLAs variados
Picos de tickets impredecibles que sobrecargaban al equipo
Sin dashboard centralizado para monitorear salud de aplicaciones
Escalamientos manuales que retrasaban la resolucion de incidentes criticos
La Solución
ITIL v4 adaptado para operación AMS. Mejora continua con retrospectivas mensuales por cliente.
Torre AMS dedicada con equipos asignados por cluster de industria
Plataforma de ticketing personalizada con SLAs escalonados y auto-escalamiento
Dashboard de monitoreo proactivo con alertas antes de que el cliente reporte
Base de conocimiento por cliente para resolucion en primer contacto
Reportes mensuales automatizados con metricas de SLA y tendencias
Stack Tecnologico
Resultados
Timeline del Proyecto
Setup de torre y procesos
4 semanasDefinicion de SLAs, estructura de equipo, herramientas y procesos ITIL.
Plataforma de ticketing
6 semanasDesarrollo de plataforma custom con auto-escalamiento y dashboards.
Onboarding de clientes
8 semanasIntegración de primeros 10 clientes con documentación y knowledge base.
Expansion y mejora continua
OngoingCrecimiento a 20+ clientes con retroalimentacion mensual.
"Antes tardabamos días en resolver incidentes. Ahora el equipo de iTechDev resuelve el 95% en primer contacto y en menos de 4 horas."
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