Salesforce Service Cloud: casos, omnicanal y SLAs en una sola consola de servicio
Implementamos Service Cloud para que tu equipo de soporte atienda cada caso con el historial completo del cliente a la vista — un solo lugar para correo, teléfono, chat y redes, con enrutamiento inteligente, SLAs que se cumplen y una base de conocimiento que responde. Sprints de dos semanas con demos en vivo y una org documentada que tu equipo mantiene.
Service Cloud es la plataforma de servicio al cliente de Salesforce: unifica los casos, todos los canales de contacto y la base de conocimiento en una sola consola de agente para que tu equipo resuelva más rápido y con el contexto completo a la vista.
Lo implementamos alrededor de tu operación real de soporte: gestión de casos con enrutamiento por Omni-Channel según habilidad y carga, SLAs y escalamientos con derechos e hitos (entitlements y milestones) que se miden y se cumplen, una base de conocimiento (Knowledge) que alimenta tanto al agente como al autoservicio, y un centro de ayuda sobre Experience Cloud que desvía las preguntas repetitivas antes de que lleguen a un humano. Automatizamos lo repetitivo con Flow —asignaciones, notificaciones, actualizaciones de estado— y favorecemos lo configurable sobre el código para dejarte una org mantenible. Somos una fábrica de software fundada en 2018, con +50 recursos y +200 proyectos entregados (Monterrey, Guadalajara + Texas, 5.0★ verificadas en Clutch) y partner dentro del ecosistema Salesforce: el código y la configuración que entregamos son 100% tuyos, en una org documentada. El licenciamiento lo provee Salesforce; nosotros implementamos. Hacemos solo Salesforce.
Seis razones operativas, cero adjetivos
El código es tuyo desde el día uno
Repos a tu nombre, CI/CD documentado y cero vendor lock-in. Si mañana te vas, te llevas todo funcionando.
WhatsApp API con proveedor oficial
Somos Tech Provider de Meta: tu línea de WhatsApp Business API sin intermediarios, con chatbots conectados a tu ERP.
Entregas por sprint que puedes clickear
Demo funcionando cada dos semanas y avance medible. No hay "va al 80%" sin algo que puedas clickear.
IA aplicada a tu operación
Agentes LLM, RAG sobre tus datos y automatización de procesos — la misma práctica que usamos para operar iTech por dentro.
Nearshore real: Texas + Monterrey
Entidad legal en EE.UU. (iTech Corp, Texas), contratos bajo ley americana, mismo huso horario CST y T-MEC.
ERP con facturación CFDI 4.0
Implementamos Odoo con timbrado SAT integrado (PAC), portal de clientes y conciliación — operación completa, no solo software.
Cuándo lo necesitas
Qué incluye
Gestión de casos
Captura de casos desde todos tus canales, colas, asignación y ciclo de vida completo, para que nada se pierda y cada caso tenga un dueño claro.
Omni-Channel
Enrutamiento inteligente que reparte cada caso al agente correcto por habilidad, disponibilidad y carga, en lugar de asignar a mano.
SLAs y escalamientos
Derechos e hitos (entitlements y milestones) con tiempos de respuesta y resolución que se miden y disparan escalamientos automáticos cuando algo va tarde.
Base de conocimiento (Knowledge)
Artículos que alimentan al agente dentro de la consola y al autoservicio del cliente, para resolver más rápido y con respuestas consistentes.
Autoservicio (Experience Cloud)
Centro de ayuda y portal donde el cliente abre y sigue casos y encuentra respuestas por su cuenta, desviando lo repetitivo antes de que llegue a un humano.
Consola y automatización
Consola de servicio unificada, macros y automatización con Flow para asignaciones, notificaciones y actualizaciones de estado, con opción de Einstein y CTI/telefonía.
Cómo trabajamos
1Descubrimiento
Mapeamos tu operación de soporte —canales, tipos de caso, SLAs, escalamientos— y definimos el modelo de datos y el alcance de Service Cloud por fases.
2Configuración
Construimos la consola, los casos, Omni-Channel, los entitlements y Knowledge con buenas prácticas, favoreciendo lo configurable sobre el código y documentando todo.
3Canales y automatización
Conectamos correo, teléfono, chat y redes, montamos el autoservicio y automatizamos lo repetitivo con Flow para que el agente se concentre en resolver.
4Capacitación y adopción
Formamos a agentes y supervisores en la consola y los flujos de trabajo, con documentación y acompañamiento para que el equipo la use desde el primer día.
5Go-live y estabilización
Lanzamiento controlado con sprints de dos semanas y demos en vivo, acompañamiento cercano post go-live, ajustes finos y traspaso de una org documentada a tu equipo.
Stack tecnológico
Las herramientas y plataformas con las que lo construimos — elegidas por tu problema, no por moda.
Preguntas frecuentes
¿No encuentras tu duda? Habla con un ingeniero — sin guion de ventas.
Contáctanos →¿Cuánto tarda implementar Service Cloud?
Depende del alcance. Un arranque enfocado en gestión de casos y un par de canales es bastante más rápido que una operación omnicanal completa con entitlements, autoservicio y telefonía. Trabajamos por fases y en sprints de dos semanas con demos en vivo, así que ves avances reales cada dos semanas y liberamos valor por etapas en lugar de esperar meses hasta un único go-live.
¿Necesitamos comprar licencias antes de empezar?
No necesariamente. Como partner dentro del ecosistema Salesforce te asesoramos sobre qué edición de Service Cloud y qué complementos (Digital Engagement, telefonía, autoservicio) encajan con tu volumen y tus canales, y podemos acompañarte en la adquisición. El licenciamiento lo provee Salesforce; nosotros nos enfocamos en la implementación, la configuración y la adopción.
¿Qué canales podemos unificar en una sola consola?
Correo, teléfono (con CTI/telefonía), chat web, y WhatsApp y redes sociales a través de Digital Engagement, además de casos capturados desde tu sitio (web-to-case). Omni-Channel enruta todo eso a la cola y al agente correctos por habilidad y carga, para que tu equipo atienda desde un solo lugar con el contexto completo del cliente.
¿El código y la configuración quedan nuestros?
Sí: el código y la configuración que entregamos son 100% tuyos, en una org documentada. Favorecemos lo configurable sobre el código para que tu equipo la mantenga sin depender de nadie, y cuando algo requiere desarrollo lo hacemos con Apex y LWC, también documentado y dentro de tu org.
¿Hacen desarrollo a la medida e integraciones sobre Service Cloud?
Sí. Cuando un requerimiento excede lo configurable lo resolvemos con Apex y LWC, y conectamos Service Cloud con tus otros sistemas —telefonía, ERP, mensajería— para que el agente no tenga que salir de la consola. Trabajamos solo Salesforce dentro de este mini-sitio.
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